Was ist die direkteste Ursache für Kundentreue?

In der heutigen Welt versuchen Marken, Kunden durch den Aufbau sinnvoller Beziehungen zu gewinnen. Da die Produktverfügbarkeit und der Wettbewerb so hoch wie nie zuvor sind, ist die Fähigkeit, einen loyalen Kundenstamm zu schaffen, von großem Vorteil:

• Wiederholte Käufe machen 65 % des Umsatzes eines durchschnittlichen Unternehmens aus.
• 86 % der Kunden, die eine zufriedenstellende Kundenerfahrung gemacht haben, werden höchstwahrscheinlich in Zukunft wieder einkaufen.
• Eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % erhöht den Gewinn eines durchschnittlichen Unternehmens um 25 % bis 95 %. 
• Die Gewinnung neuer Kunden ist 5-16 Mal teurer als die Bindung (und Pflege) bestehender Kunden. 

(Quelle)

In diesem Artikel werden wir Ihnen helfen zu verstehen, warum Kundenbindung so wichtig ist, und den wichtigsten Faktor analysieren, der die Wirksamkeit dieses Prozesses bestimmt. Lesen Sie also weiter, um zu verstehen, was der direkteste Grund für die Kundenbindung ist.

Warum ist Kundentreue wichtig?

• Sie beeinflusst die Markenwahl der jüngeren Generationen
• Es erhöht den Customer Lifetime Value (CLV)
• Bietet kostenlose Mundpropaganda
• Die Kunden sind bereit, mehr für dieselben Produkte zu bezahlen.

Was ist die direkteste Ursache für die Kundenbindung?

Die direkteste Ursache für Markentreue ist eine positive Kundenerfahrung.

Zwar spielen auch andere Faktoren bei der Entscheidungsfindung eine Rolle, aber das Kundenerlebnis ist bei weitem das wichtigste Unterscheidungsmerkmal einer Marke. Und die Kunden sind bereit, viel mehr für diejenigen zu zahlen, die es gut machen.

Die Customer Experience Journey besteht aus mehreren Blöcken.

Lassen Sie uns die einzelnen Teile im Detail besprechen.

Qualität des Produkts

Die Qualität eines Produkts (einschließlich des Designs, der Merkmale und der vom Kunden wahrgenommenen Qualität) ist einer der grundlegenden Bausteine, wenn es um das Gesamterlebnis des Käufers geht. Leider wird die Bedeutung dieses Elements in modernen Kundengewinnungsstrategien oft übersehen.

In ihrem Buch A Framework for Marketing Management weisen Kotler und Keller darauf hin, dass die Kundentreue umso höher ist, je besser die Qualität eines Produkts ist. Die Autoren führen weiter aus, dass die Produktqualität direkt mit einem zufriedenstellenden Kundenerlebnis verbunden ist, das wiederum zu Wiederholungskäufen führt.

Das ist genau der Grund, warum Apple sein iPhone teurer machen kann als jedes andere Smartphone oder warum Gucci T-Shirts anbietet, die weit über 400 Dollar kosten. Beide Unternehmen haben sich im Laufe der Jahre einen Ruf für hervorragende Produktqualität erworben. 

Treue Kunden renommierter Marken kaufen nicht nur mehr Produkte, sondern sie sind auch die stärkste (und billigste) Werbewaffe. Denken Sie nur an die vielen Male, die Sie eine junge Frau gesehen haben, die ihre Markenhandtasche mit Stolz trägt. Sie wirbt für eine bestimmte Marke und ist sich dessen wohl bewusst. Aber sie kann nicht anders! Die überlegene Qualität des Produkts wirkt sich auf ihren wahrgenommenen Status quo aus, so dass sie sich gut fühlt und der Marke treu bleibt.

Markenidentität und Werte 

Wir haben bereits über die Bedeutung von wertorientierten Beziehungen zwischen Marken und Kunden gesprochen. Die Geschichte, die Sie erzählen, ist oft wichtiger als das Produkt, das Sie verkaufen. Deshalb ist das Geschichtenerzählen ein so wichtiger Bestandteil des Kundenerlebnisses. 

Laut RetailMeNot empfehlen 61 % der Verbraucher Marken, die mit ihren Werten übereinstimmen. Bei einer Fülle ähnlicher Produkte in allen Preisklassen hängt die Kaufentscheidung oft von der Fähigkeit der Marke ab, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu verstehen.

Nehmen Sie zum Beispiel den Online-Händler Zappos. Aufgrund der öffentlichen Besorgnis über die Pelzindustrie hat die Marke beschlossen, keinen Tierpelz mehr für alle ihre Produkte zu verwenden. In einer offiziellen Erklärung heißt es dazu:

"Die Website Zappos.com ist jetzt pelzfreundlich und wird es auch bleiben. Vielen Dank für Ihr Feedback und Ihre Teilnahme am Zappos Family Core Value #6: Build Open & Honest Relationships With Communication".

Die Betonung gemeinsamer Werte und des Geschichtenerzählens hat Zappos zu einer der beliebtesten Marken in den USA gemacht. Sie berücksichtigen die Werte ihrer Kunden und geben ihnen das Gefühl, gehört und geschätzt zu werden.

Um das Kundenerlebnis zu verbessern und einen treuen Kundenstamm aufzubauen, sollten sich Marken daher die Zeit nehmen, ihren potenziellen Kunden zuzuhören, sie zu verstehen und mit ihnen zu kommunizieren. Zum Glück wird dies mit den Software-Tools, die digitalen Vermarktern heute zur Verfügung stehen, immer einfacher.

Der Kaufprozess 

Kurz gesagt, der Kaufprozess bezieht sich auf die Schritte, die ein Kunde durchlaufen muss, um ein Produkt zu kaufen. Bei physischen Geschäften beginnt er in dem Moment, in dem der Kunde das Geschäft betritt, und endet, wenn er es wieder verlässt. Bei E-Commerce-Geschäften beginnt er, wenn ein Besucher auf Ihrer Website landet, und endet im Moment der Produktlieferung.

Einige Marken verwöhnen ihre Kunden gerne mit übertriebenem Luxus-Service. Andere legen den Schwerpunkt auf schnelle und einfache Einkäufe ohne großen Aufwand. Letzteres gilt insbesondere für E-Commerce-Shops, die versuchen, den Prozess durch intelligente UX/UI so einfach wie möglich zu gestalten.

Der beste Weg, den Kaufprozess zu optimieren, ist, sich auf Effizienz und Personalisierung zu konzentrieren. Hier sind ein paar Möglichkeiten, dies zu erreichen:

• Nutzung von Kundendaten - Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Kundendaten zu Ihrem Vorteil zu nutzen. Bestimmte Online-Händler verfolgen zum Beispiel das Kaufverhalten ihrer Kunden, um bestimmte Produkte zu empfehlen.
• Verwendung von Geolokalisierungstools - Informationen über den geografischen Standort eines Kunden können Einzelhändlern dabei helfen, eine Website automatisch in eine Zielsprache zu übersetzen oder standortspezifische Angebote (z. B. kostenlosen Versand) anzubieten. Auch hier werden die Daten genutzt, um das Erlebnis zu optimieren.
• Analysieren Sie das Kundenfeedback - Dies kann über Social-Media-Gruppen, Foren, Messageboards und alle anderen Quellen von Big Data erfolgen, die Aufschluss darüber geben, wie die Kunden über eine Marke denken. Diejenigen, die sich fragen, was die direkteste Ursache für Kundentreue ist, übersehen oft diesen wichtigen (aber zeitaufwendigen) Faktor.
• Belohnen Sie Ihre Kunden - Das Kauferlebnis wird durch unerwartete angenehme Überraschungen aufgewertet. Aus diesem Grund entwickeln viele große Marken Treueprogramme. Indem sie ihre treuesten Kunden belohnen, sind die Marken in der Lage, immer wieder etwas Neues zu bieten und so die Beziehung noch weiter zu vertiefen.
• Machen Sie es einfach - Effizienz entsteht durch Einfachheit. Versuchen Sie, alles Unnötige zu beseitigen, damit das Publikum intuitiv auf der Online-Plattform navigieren kann. Dies gilt auch für physische Geschäfte. Machen Sie es einfacher, sich für ein Treueprogramm anzumelden oder die meistverkauften Artikel im Geschäft zu finden.

Auch ein negativer Kaufprozess ist eine große Chance

Das Tolle am Kaufprozess ist die große Anzahl von Variablen, die das Kundenerlebnis beeinflussen können. Deshalb kann es bei physischen Geschäften sinnvoll sein, Ihre Mitarbeiter darin zu schulen, potenzielle Probleme zu erkennen und sie zu ihrem Vorteil zu nutzen.

Die ultimative Verkaufsmaschine von Chet Holmes ist ein großartiges Beispiel dafür, wie man eine negative Kauferfahrung in eine Gelegenheit zum Aufbau von Kundentreue verwandeln kann.

In dem Beispiel geht es um einen Geschäftsreisenden, der seinen besten Anzug für eine Veranstaltung, an der er am nächsten Abend teilnehmen musste, trocken reinigen lassen wollte. Am Morgen der Veranstaltung kehrt der Gast an die Rezeption zurück, um nach seinem Anzug zu fragen. Der Rezeptionist stellt fest, dass er völlig vergessen hat, den Anzug am Abend zuvor in die Wäscherei zu bringen. Nachdem er seinen Fehler zugegeben und sich dafür entschuldigt hat, bietet er an, persönlich mit dem Anzug zur Reinigung zu fahren und alle Kosten zu übernehmen. Der Anzug wurde rechtzeitig gereinigt, und der Gast hinterließ ein dickes Trinkgeld und eine ausgezeichnete Bewertung des Hotels.

Follow-up-Prozess

Der Follow-up-Prozess umfasst alles, was nach dem Kauf geschieht. Da die Kundenbindung schrittweise aufgebaut wird, ist es wichtig, dass Ihr Kunde im Gedächtnis bleibt, bis er erneut kauft. 

Dieser Teil wird meist mit Hilfe von E-Mail-Marketing umgesetzt. Einzelhandelsunternehmen senden Newsletter und Werbeangebote an eine Liste von E-Mail-Adressen, die zuvor Artikel von Ihrer Marke oder Ihrem Einzelhandelsgeschäft gekauft haben. 

Wir haben über die Macht des E-Mail-Marketings und seine Anwendungen für den Einzelhandel gesprochen. Wenn es um Maßnahmen nach dem Kauf geht, ist jedoch jede Marke und jede Zielgruppe anders. Am besten ist es, ein Brainstorming über die verschiedenen Möglichkeiten durchzuführen, wie der Nachfassprozess das Kundenerlebnis bereichern kann, indem man sich die folgenden Fragen stellt:

• Was wird nach Abschluss der Transaktion getan, damit sich der Kunde besonders wohl fühlt?
• Welche Folgemaßnahmen kann dieses Geschäft/diese Marke ergreifen, um die Kundenloyalität auf authentische Weise zu erhöhen? 
• Wie kann man den Kontakt mit dem Kunden aufrechterhalten, ohne als "spammig" zu wirken?
• Wie machen es unsere besten 2-3 Konkurrenten?

Die Antworten auf diese Fragen werden Ihnen helfen, besser zu verstehen, wie Sie Ihr Publikum durch verschiedene Kommunikationsmethoden ansprechen können.

Schließen

Marken tun alles in ihrer Macht stehende, um relevant zu bleiben, während die kollektive Aufmerksamkeitsspanne drastisch abnimmt. Aufgrund dieser Bemühungen haben die jüngeren Generationen gelernt, mehr von den Marken zu erwarten, denen sie folgen.

Die Kundenbindung spielt in diesem Prozess eine wichtige Rolle. Durch den Aufbau einer langfristigen Beziehung zu ihren Kunden sind Marken in der Lage, auf überbevölkerten Märkten zu überleben und lange Zeit relevant zu bleiben.

In diesem Artikel haben wir uns kurz mit dem wichtigsten Faktor befasst, der zu einem loyalen Kundenstamm führt - dem Kundenerlebnis. Nach der Lektüre dieses Beitrags sollten Sie eine bessere Vorstellung von den verschiedenen Bestandteilen haben, die ein gutes Kundenerlebnis ausmachen, das wiederum zu Kundentreue führt.

Da Sie nun wissen, was die direkteste Ursache für Kundenbindung ist, sollten Sie sich über die häufigsten Probleme im Zusammenhang mit Kundenbindung informieren und darüber, wie diese vermieden werden können.

Häufig gestellte Fragen

Wenn Sie mehr über das Kundenerlebnis und dessen Zusammenhang mit der Loyalität erfahren möchten, sollten Sie die unten stehenden Fragen und Antworten lesen.

Die Wahl der Belohnungen - Was bewirkt Kundentreue?

Die Wahl Ihrer Belohnungen wird sich natürlich auf die Loyalität auswirken, die Sie langfristig von Ihren Kunden erhalten werden. Wenn Sie verstehen wollen, was die unmittelbare Ursache für die Kundentreue in Bezug auf Prämien ist, müssen Sie eine gründliche Untersuchung Ihrer Zielgruppe durchführen. Schauen Sie sich nicht nur die Produkte und Dienstleistungen an, die sie über Treueprogramme ihrer Konkurrenten in Anspruch nehmen können - finden Sie stattdessen heraus, was sie tatsächlich nutzen und warum sie es wertvoll finden. Jeder Mensch hat andere Wünsche und Bedürfnisse, und wenn Sie in der Lage sind, diese zu erkennen und in einen Teil der Kundenerfahrung zu übersetzen, werden Sie mehr Autorität und loyale Fans gewinnen.

Abgesehen von personalisierten Belohnungen, was bewirkt Markentreue?

Die Belohnungen für Ihre treuen Kunden sind nur ein Teil der Gleichung. Wie wir bereits erläutert haben, ergibt sich die Kundentreue ganz natürlich aus der Fähigkeit, sich mit den Bedürfnissen und Erwartungen Ihrer Kunden zu identifizieren und ein Gesamterlebnis zu bieten, das besser ist als das Ihrer Konkurrenz. Dies beinhaltet alle Phasen der Markentreue. Abgesehen davon müssen Sie die Schritte, die ein Kunde durchlaufen muss, gründlich überprüfen, angefangen von der Sensibilisierungsphase bis hin zu den Kundenbindungsstrategien und der Art und Weise, wie sie auf diese reagieren. Jede einzelne Phase des Prozesses ist eine Gelegenheit, Ihre Chancen zu verbessern, einen Neukunden in einen langfristigen "Fan" Ihrer Marke zu verwandeln.

‍